Behalve het concept en de marketing van je webwinkel, bepalen ook allerlei praktische bedrijfsvoeringszaken of je webshop een succes wordt. Juan Ettema, ondernemer achter manandshaving.nl vertelt meer over het runnen van een webwinkel.
Regel je logistiek
Je winkelconcept mag nog zo doordacht zijn en je webwinkel nog zo mooi en klantgericht, als de logistiek achter het voorraad- en verzendproces niet goed verloopt, kan je online winkel gemakkelijk stranden. Want of je klanten zijn niet tevreden over de (snelheid) van leveringen, of je maakt veel te hoge kosten om alles voor elkaar te krijgen. Korte levertijden vragen bijvoorbeeld om flinke voorraden en een snelle verwerkingstijd van elke order. Maar ook internet kent pieken en dalen in klantbezoek en omzet, dus dat is lastig af te stemmen. En met een webwinkel zijn de retourstromen groter dan bij een ‘gewone’ winkel. Alle retouren moet je correct verwerken en de goederen moeten weer hun plek krijgen in het voorraadoverzicht en het magazijn.
Veel webwinkeliers realiseren zich niet dat ze de logistiek ook kunnen uitbesteden aan een andere partij. Dat zorgt vaak voor lagere verzendtarieven en je hebt zelf je handen vrij om andere dingen te doen. Maar wanneer je je winkel nog als ‘zolderkameractiviteit’ runt of als je wel een groot assortiment voert, maar weinig orders per maand hebt, is zelf doen de aangewezen optie. Overweeg je om het uit te besteden, dan zijn er verschillende mogelijkheden zoals Ewarehousing en Misi.
Geef de klant een veilig gevoel
Natuurlijk zijn er altijd spookverhalen van mensen die iets bestelden op internet, vooruit betaalden en daarna vergeefs op de spullen zaten te wachten. Juist op internet zoekt de consument dus naar veiligheid. Krijg ik waarvoor ik betaald heb? Hoe weet ik dat? Hoe weet ik dat ik met een betrouwbare partij te maken heb? Zorg dus dat er goede bedrijfsinformatie op de site staat die gemakkelijk te vinden is. En voor goede contactgegevens met een emailadres en telefoonnummer dat altijd operationeel is. Als je klant pas bij levering hoeft te betalen, vindt hij dat veilig en prettig, maar dan heb je als ondernemer wel een groter risico. En kijk of je in aanmerking komt voor een Thuiswinkel Waarborg
Veilig betalen via internet is mogelijk dankzij beveiligingsprotocollen, die misbruik zoveel mogelijk voorkomen. Daarvoor is Secure Socket Layer (SSL) nodig. Bij deze methode verstuurt de klant betalingsgegevens, zoals een creditcardnummer, beveiligd over het internet. De meeste consumenten letten erop dat je dat hebt.
Denk na over je betaalsystemen
Met een webwinkel kun je kiezen uit verschillende betaalsystemen. Traditionele methoden, zoals overboeking (voor- of achteraf), machtiging of betaling onder rembours, hebben meestal plaatsgemaakt voor het betalen met een creditcard, PayPal of iDEAL. De keuze voor een systeem is afhankelijk van verschillende zaken, zoals de veiligheid, toepasbaarheid bij betalingen van verschillende grootte en de wensen van de klant.
Inventariseer bij andere bedrijven in de branche met een online webwinkel welke betaalsystemen zij hebben. Blijkbaar zijn dat systemen waarmee de consument of de zakelijke afnemer in jouw branche uit de voeten kan. En bedenk je dat als de klant de keus heeft uit meerdere betaalmogelijkheden, hij minder snel zal afhaken.
Bedrijven die betaaloplossingen aanbieden zijn onder andere MultiSafepay, Ingenico en Autorespond. De eerste twee bieden betaaloplossingen voor webwinkels met een groot assortiment. Autorespond is geschikt voor websites die een webwinkelfunctionaliteit in hun site willen integreren. Bijvoorbeeld als ze online trainingen of informatieproducten aanbieden.
Zorg voor algemene voorwaarden
Het is handig om algemene voorwaarden te hebben. Dit zijn regels die je laat gelden voor al je overeenkomsten. Hierin geef je uitsluitsel over bijvoorbeeld leveringsvoorwaarden, contractduur, betalingstermijn en (kwaliteit)garanties. Zorg er voor dat je klanten de algemene voorwaarden online kunnen raadplegen en dat ze deze kunnen downloaden en printen. En laat ze je voorwaarden lezen en accepteren voordat ze iets bestellen. De Nederlandse Thuiswinkel Organisatie biedt standaard algemene voorwaarden. Of kijk op de site van de KvK.
Ga zorgvuldig om met persoonsgegevens
Als eigenaar van een webwinkel beschik je over persoonsgegevens van klanten. Je moet daarom voldoen aan de regels over verwerking en gebruik van deze gegevens. Geef daarom op je site aan welke persoonsgegevens je gebruikt en waarvoor. Zonder toestemming van de klant mag je deze gegevens niet aan derden doorgeven en je mag klanten ook niet ongevraagd nieuwsbrieven sturen. Je moet persoonsgegevens ook beveiligen tegen misbruik door werknemers of hackers. Hoe je om gaat met persoonsgegevens staat in een handleiding die je gratis kunt downloaden op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens
Beslis of je over de grens levert
Ook klanten buiten Nederland kunnen bestellingen doen in je webwinkel, tenzij je dat duidelijk uitsluit. Je krijgt dan te maken met de regels voor verkoop over de grens. Bijvoorbeeld importregels die gelden in het ontvangende land of regels rondom BTW. Denk ook aan je eigen leverings- en verkoopvoorwaarden en zorg dat die voorzien in internationale leveringen. Meer informatie over export vind je op de site van de Kamer van Koophandel en bij de RVO.
Houd rekening met wettelijke eisen
Naast eventuele branchespecifieke eisen, krijg je hoe dan ook te maken met de regelgeving rondom online kopen (kopen op afstand). Zo ben je verplicht om bepaalde informatie te geven en heeft de klant ALTIJD het recht om een artikel binnen 14 dagen zonder opgave van redenen terug te sturen.
Informatieverplichtingen
Ondernemers zijn verplicht om begrijpelijke en ondubbelzinnige informatie te geven bij verkoop via internet. Je website moet daarom volledige duidelijkheid geven over de identiteit van je bedrijf. Vermeld dus je bedrijfsgegevens en je handelsregisternummer op en goed zichtbare plaats, dat verhoogt de betrouwbaarheid. Daarnaast moet je je klanten goed informeren over de prijs, kenmerken van het product, de betalingswijze en levering (levertermijn en leveringsvoorwaarden bijvoorbeeld). Bij de prijs moet je bovendien altijd aangeven of deze in- of exclusief BTW is, wat het BTW percentage is en welke kosten wel of niet zijn inbegrepen, zoals verzendkosten of kosten voor afhandeling van de bestelling.
De klant moet verder een schriftelijke bevestiging van de bestelling ontvangen met daarin de voorwaarden, garantiebepalingen en adresgegevens. Dit moet uiterlijk bij de levering gebeuren.
Terugzendtermijn
Consumenten die kopen op internet hebben een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Binnen deze periode mogen zij de koop terugdraaien en het product terugzenden zonder dat zij hoeven te betalen. Deze terugzendtermijn moet je duidelijk op je site vermelden en je dient ook een formulier te bieden waarmee een consument de koop kan herroepen..
Meer lezen over het starten van een webwinkel
- Het concept en de marketing van een webwinkel
- De artikelen van webwinkeleigenaar Juan Ettema over klantenservice en over zijn eigen start als webondernemer
