Veel organisaties en webwinkels hebben moeite om op een klantgerichte manier om te gaan met hun relaties. Ze zijn vaak gericht op sales in plaats van het ontwikkelen van een langdurige relatie met klanten. Men heeft niet in de gaten dat je hier juist klanten mee wegjaagt.
Toen mijn webwinkel manandshaving.nl live ging, zorgde ik direct voor een mens- en klantgerichte klantenservice. Ik wil op een normale menselijke manier om gaan met klanten. Uiteindelijk ga ik hierdoor meer klantrendement realiseren. Onderstaand mijn ervaringen en enkele tips.
1. Telefoonnummer
Klanten bellen omdat ze een vraag hebben over de website of een product. Dus vermeld contactgegevens op de homepage. Een telefoonnummer geeft vertrouwen. Een telefoonnummer zegt eigenlijk ‘wij zijn open en u kunt gewoon bij ons binnen komen’. Diverse klanten bellen mij op omdat concurrenten geen telefoonnummer vermelden. Winst voor mij.
2. Jip-en-Janneke-taal
Veel webshops vermelden alléén hun algemene voorwaarden op de website. Vaak een onvriendelijk juridisch document. Leg de algemene voorwaarden uit in Jip-en-Janneke-taal. De webshop komt hierdoor vriendelijker en ‘menselijker’ over. Klanten doen zaken met mensen, niet met webshops.
3. Communiceer anders
De klant staat centraal. Dus help de klant met zijn probleem. Durf anders te communiceren. Hierdoor val je op en word je gewaardeerd door klanten. Onlangs vroeg een klant naar een artikel dat op dat moment niet voorradig was. Ik verwees hem door naar een concurrent. Een maand later was het artikel weer in voorraad. Ik liet hem dat weten via e-mail. Een dag later bestelde hij het betreffende product.
4. Informeer tijdig, wees eerlijk en transparant
Klanten hebben een probleem of een vraag. Men wil graag nú een antwoord. Laat klanten niet te lang in het ongewisse. Informeer klanten op tijd in het geval dat er een fout is gemaakt of als een artikel niet op tijd kan worden geleverd. Ik had per ongeluk een verkeerd artikel geleverd. De klant informeerde mij hierover. Ik reageerde direct. Ik gaf de fout toe en e-mailde dat ik per direct het juiste artikel zou opsturen. Een paar maanden later deed deze klant een herhaalbestelling.
5. Neem de tijd voor de klant
In veel callcenters of klantenservices krijgen call agents de opdracht om klanten binnen een beperkt aantal minuten te woord te staan. Ik neem de tijd voor mijn klanten. Klanten waarderen dat. Nogmaals mensen doen zaken met mensen, niet met organisaties. Vorige week was ik ruim een half uur gezellig aan het kletsen met een klant (telefonisch). De volgende dag deed zij een bestelling van € 150,-.
6. Geef klanten een keuzemogelijkheid
We leven in een keuzemaatschappij. Klanten willen kunnen kiezen. Dus geef een keuze, bijvoorbeeld als er een fout is gemaakt of een artikel kan niet worden geleverd. In het geval van een bestelling kon ik niet alles direct uit voorraad leveren. Ik e-mailde de klant en legde hem een aantal keuzemogelijkheden voor. Hij sprak zijn waardering uit en maakte een keuze.
7. Wees commercieel, maar niet afstandelijk en opdringerig
Veel organisaties zijn gericht op sales en luisteren onvoldoende naar hun klanten. Je mag best commercieel zijn. Klanten weten dat je een commercieel bedrijf bent. Maar wees menselijk, niet afstandelijk commercieel of pushy. Wees commercieel met een ‘knipoog’ en verlies niet de belangen of de situatie van de klant uit het oog. Het belangrijkste is, wees enthousiast. Enthousiasme verkoopt.
8. En ten slotte, leg alles vast
Zorg voor juiste en volledige klantgegevens. Leg elk contactmoment of afspraak vast in een CRM-systeem. Hierdoor kan men de klant beter te woord staan. Het is zeer vervelend voor klanten als zij telkens hun verhaal of klacht moeten vertellen.
© Juan Ettema
Juan Ettema startte in 2009 met zijn webwinkel. Inmiddels is de winkel flink uitgebreid met onder andere een ‘echte’ winkel in Naarden, waar mannen producten kunnen testen. Hier lees je Juan’s verhaal over de start van zijn webwinkel en waar hij tegenaan liep.
